درحالیکه مشتریان به سمت تکنولوژی های جدید هجوم می برند، بانک ها باید پیش بینی کنند که کلاهبرداران نیز بدنبال آنها خواهند آمد. شک نداشته باشید: فیسبوک
قصد دارد برنامه های شما را جایگزین کند. به عقیده ی این غول تکنولوژی تمام برنامه ی موبایل که بر روی صفحه ی گوشی هوشمند شما جمع شده اند باید رها شوند
و توسط چت بات ها جایگزین شوند این گام جدیدی است که فیسبوک به شرکت ها در صنایع مختلف میکروتیک که بدنبال بهبود میزان استفاده ی مشتری هستند ارائه داده. بسیاری
از شرکت ها در حال پذیرفتن آن هستند. اکنون یشتر از 100000 بات در فیسوک مسنجر وجود دارند که به شرکت ها اجازه می دهند سفارش گیرند و به سوالات مشتریان پاسخ دهند.
Mastercard و American Express همگی بات های مسنجر راه انداخته اند و بانک آمریکا هم اعلام کرده است که این کار را خواهد کرد.

چرا چت بات؟ و چرا نگرانی؟
چت بات ها چند مزیت اصلی دارند:
- آنها یک واسط کاربر دیجیتال ساده و محاوره ای برای تقابلات خدماتی با مشتریان ارائه می دهند
- آنها هزینه ی انجام این تقابلا ت را در مقایسه با روش های سنتی بطور چشمگیری کاهش می دهند
- و مهمتر از همه، آنها در آمار اصلی جوانان زیر 33 سال (که بزرگترین جمعیت آمریکا را تشکیل می دهند) پرطرفدار بوده اند
با اینحال، بانک ها باید آماده ی کلاهبردارانی باشند که همزمان با استفاده ی مشتریان از چت بات ها برای انجام کارهای بانکی خدمات شبکه تلاش های خود را برای بهره برداری از این کانال معطوف میکنند.
کاملا واضح است که چرا بانک ها به چت بات ها علاقمندند. آنها تلاش کرده اند که با جوان ها مرتبط بمانند. سرویس های پیام رسان و چت بات ها راهی جدید برای دسترسی به این نسل هستند.
تمام سرویس های اصلی پیام رسان موبایل- WhatsApp، , Facebook Messenger و Snapchat- مخاطبینی دارند که بوضوح بیشتر از بین جوانان هستند.
سرویس های پیام رسان ادعای میزان استفاده ی فوق العاده بالای مشتریان را دارند و این امر آنها را به پلتفرم هایی مطلوب برای دسترسی مشاغل به مشتریان تبدیل میکند.
بر اساس تحقیق 2016 توسط Global Web Index، 57% کاربران WhatsApp و 24% کاربران Snapchat در طول خدمات شبکه روز بارها این برنامه ها را باز کردند. برنامه های پیام رسان
همچنان از طریق اتوماتیک کردن تقابلات با مشتری هزینه ها را کاهش داده اند.
بر اساس یک تحقیق معیار که در سال 2008 انجام شد، ارتباطات از طریق مرکز تماس، معمولا حدود 4 دلار در هر تماس هزینه دارد، اما امروز از طریق کانال های سلف سرویس آنلاین
این هزینه کمتر از 20 سنت است.



خطر در کجا قرار دارد
حرکت ارتباطات از برنامه های موبایل و مراکز تماس به خدمات پیام رسان و چت بات ها به معنی تغییر مسیر خطرات به این کانال های بسیار جدید هستند. بر اساس یک تحقیق
انجام شده توسط Pindrop ،با افزایش 113 درصدی کلاهبرداری های مراکز تماس در دنیا از سالهای 2016 تا 2017، مراکز تماس در سالهای اخیر مورد هجوم طوفانی از کلاهبرداری
مهندسی اجتماعی قرار گرفته اند. این حقه های مهندسی اجتماعی به این صورت انجام میگیرد پسیو شبکه که کلاهبرداران با نمایندگان خدمات مشتریان تماس می گیرند وآنها را متقاعد می کنند
که مشتریان واقعی هستند و از آنها میخواهند که تراکنش های جعلی را انجام دهند و یا اطلاعات محرمانه به آنها بدهند. این نقشه ها در سال های اخیر که بانک ها امنیت در کانال های
دیگر را از طریق اقداماتی مثل اجازه ورود دو فاکتوری و کارت های EMV بالا برده اند، شیوع بیشتری پیدا کرده اند.همچنین طبیعی خواهد بود که با انتقال بسیاری از ارتباطات خدمات مشتری
به چت بات ها، بسیاری از این حقه های مهندسی اجتماعی به این چت بات ها منتقل شوند. در عوض گول زدن یک مسئول پسیو شبکه خدمات مشتری، کلاهبرداران میتوانند از اطلاعات ورود یا اطلاعات
شخصی مثل شماره امنیت ملی استفاده کند که از طریق phishing و روش های دیگر بدست آمده تا کلاهبردار وانمود کند مشتری واقعی است . این کار میتواند به آنها اجازه دهد که تراکنش
های جعلی انجام دهند یا از چت بات ها برای جمع آوری اطلاعات بیشتر درمورد مشتریان واقعی بدست آورند تا بتوانند مرتکب سرقت هویت شوند.

آیا محافظتی وجود دارد؟
نکته ی مثبت برای بانک ها این است که مشتریان بصورت عمده از طریق برنامه های موبایل-برنامه ی خود بانک، و یا برنامه های پیام رسان مثل فیسبوک مسنجر- با چت بات ها
در ارتباطند. بنابراین این بانک ها می توانند از امکانات امنیتی گوشی های هوشمند مشتریان استفاده کنند.
مصرف کنندگان در حال شروع به استفاده از بیومتریک اثر انگشتی و صوتی هستند تا مجوز انجام کارهای مختلف را در گوشی بخود بدهند. بانک ها باید قبل از انجام هرگونه تراکنش
و یا ارائه ی هرگونه اطلاعات شخصی یا کاربری، ورود را به صورت بیومریک تایید کنند و محل گوشی موبایل مورد استفاده را تایید کرده و اطمینان حاصل کنند که گوشی مربوط به مشتری مورد نظر است.
بانکها هچنین نیاز دارند برای کارهایی که مشتریان می توانند با چت بات ها انجام دهند و روش انتقال امن مشتریان به کانال های دیگر برای تکمیل درخواست های پرخطر قوانینی طرح کنند .
محدود کردن کاربرد چت بات ها به چند کار مثل گرفتن موجودی حساب و یا پرداخت خدمات شبکه صورت حساب های کارت اعتباری توانایی کلاهبرداران را کاهش میدهد. مشتریان نیز باید زمان
شروع ارتباط با یک چت بات هویت خود را اثبات کنند و سپس به کانال های دیگر منتقل شوند.
رمزدهی اطلاعات نیز نقش مهمی در حفظ اطلاعات رد و بدل شده در چت بات ها از مجرمین دارد. اکنون فیسبوک برای چت های مسنجر رمزدهی سرتاسر انجام می دهد و هرگونه
مکالمه ای که شامل اطلاعات شخصی، کاربری و پرداختی باشد باید کاملا رمزدهی شود. هرگونه اطلاعات مربوط به ارتباطات چت بات با مشتریان که برای مقاصد قانونی و یا تحلیل های
آینده نگه داشته می شود نیز زمانی که ذخیره شده اند باید رمزدهی شوند.

در مقابل متقلب واقعی
در آخر، بانک ها باید در مورد بات های تقلبی که در پلت فرم های پیام رسان خود را بات های واقعی نشان می دهند احتیاط بیشتری داشته باشند. مدتیست که برنامه های تقلبی بانکداری
موبایل در اپ استورهای متفرقه مشکل مداومی هستند و به احتمال زیاد کلاهبرداران سعی در تکرار آن در چت بات ها دارند.
فیسبوک بیان کرده است که اعتبار تمام چت بات ها را در مسنجر خود بررسی می کند. با اینحال اپل مدتها پیش اعلام کرد که این کار را با تمام برنامه های وارد شده به اپ استور خود انجام میدهد،
اما این کار در این سالها مانع ورود برنامه های مخرب به اپ استور اپل نشده است.